到的，学以致用，就拿到店铺经营管理了，没想到，还挺管用，起到了立竿见影的效果。
厨师和服务员忙得不亦乐乎，店里生意好，老板一高兴，年底说不定每人封个大红包，多好。
好不容易忙完，几个人吃完饭，店里清闲下来。
江小朵召集到家到一起，“各位同事，昨天时间所限，我们的应急培训只是提了一嘴，培训了个皮毛。今天呢，我想利用空闲时间，给大家系统培训一下，关于应急处置的一些种类、处置方法。我们这个培训呢，采取情景模拟方式进行，大家轮流做刁难顾客，其他人想办法解决顾客刁难，好不好？”
“好啊，好啊，情景模拟，像演小品一样吧。要不，我先来，在店里这么久，看到不少刁难顾客，我闭着眼睛都能想象出来，他们是如何刁难我们的。”
戴代很兴奋，想必，平时也受过一些顾客的气，自告奋勇，第一个充当难缠顾客。
只见戴代脱掉了工作服，化装成顾客，从外面一进到店里，就粗声大气招呼，“老板，饿死我了，赶紧，把你们这里最好吃的菜给我端上来。”
小吕扮成服务员，“您好，我们这里有各式各样的菜，要不，您看看菜单，看喜欢吃什么，您点了之后，我让厨师立马给您做？”
戴代手一挥，打掉了菜牌，“看什么看，老子都快饿死了，哪有眼睛看，你看着上吧，别磨磨唧唧了。”
小吕很为难，只好拿着菜牌走了，去厨房，吩咐厨师炒两个店里大家最爱吃的菜端上来。
戴代拿起筷子，立马尝了一口，“我的妈，这菜能淡出个鸟来，你们店里没钱买盐啦，炒这么淡？”
小吕不信，拿起筷子尝了一口，“这菜不淡啊，我看咸淡最好。是不是您平时吃太咸了，才会觉得我们的菜淡。”
就这样，矛盾冲突出来了。
江小朵问：“你们说，遇到这种横竖都是自己有理的顾客，该怎么办？”
戴代扮演的顾客，戴代先说：“我觉得吧，这个顾客成心来找茬的，就该叫派出所把他抓起来。”
小吕说：“我觉得，遇到这种顾客，只能自认倒霉，任他折腾。”
厨师说：“我觉得，可以给他换一盘。”
“大家都说完了，下面，我来说说。首先，这个顾客自己没有点菜，我们不能擅自给他作主，无论如何，我们需要征询他的意见后，经他同意，才确认他要点的菜；其次，点菜的时候，服务员必须问清楚，顾客的口味以及禁忌，比如喜欢咸还是淡，有没有过敏食材以及不喜欢的食材，这些都要点菜的时候事先搞清楚。如果这些都做到了，端出来的菜，顾客还是不喜欢，那么，可以根据他的要求，予以重做后更换。但是，如果顾客无理取闹，一而再再而三不断提要求，这个时候，就应该正告顾客，我们是个小店，小本经营，他的一切要求，我们都满足了，如果还不能满意，只能说小店能力有限，烦请您另外再去别处看看。如果顾客故意惹事，就果断拨打110，让警察过来处理。”
“下面，谁再来扮演顾客？”
小吕举起手，“我来吧。”
只见小吕穿着平常衣服走进店里，吃完饭结账的时候，递给戴代一张50元的票子，让她去买单。
“服务员，你帮我去买单吧，然后把零钱拿给我。”
戴代接过钱，果然去收银台买单，拿了余下的零钱给顾客。
谁知道，顾客小吕说：“服务员，这零钱不对呀，我刚才明明给你的是100元，你怎么才找我这么点零钱？”
于是，为到底是100元还是50元买单钱，顾客和服务员发生了纠纷。
“大家说说，该怎么处理呢？”
小吕抢先说：“这样的顾客，我真遇到过。那个时候，店里没监控，只好自认晦气了。不过，现在，店里有了监控，我们可以告诉顾客，可以将监控打开给他看看，一起确认一下，到底是多少钱。我想，此时，顾客应该无话可说了，肯定会拿着零钱灰溜溜走了。”
“对，用事实和证据说话，让顾客哑口无言。但是，又不能伤了顾客自尊心，还要圆场，说一声我知道，发生这样的事情情有可原，我自己也经常搞错，弄清楚就没事了。”
此外，大家还模拟了顾客刷卡没成功，但是却觉得自己的钱被扣了的误会；
顾客点的菜，本来没点，硬说点了，怪服务员没有记录清楚，耽误吃饭时间；
……
总之，经过这个系统培训，大家算是扎扎实实还原了一遍形形色色的顾客，以及如何妥善处理矛盾纠纷。
“江经理，我觉得，跟着你，我们可以学到很多东西。这些东西，不仅在饭店用得着，在其他地方遇到同类事情，也用得着。”戴代说。
“对呀，江经理是人小鬼大，不过，我这个人小鬼大的词，可是褒义词，表扬江经理做事有方法，知道怎么教我们做事。”小吕说。
“我最喜欢这个情景模拟，可惜，我一般在厨房，也很少看到顾客，所以，今天的风头，都被这两个小丫头出了。”厨师小罗说。
“各位同事，大家要记住，无论我们在任何行业，有理不在声高，有事不在音高。大家既不要觉得自己做服务员低人一等，放任顾客任意胡闹；也不要觉得自己是服务员，店里的事我说了算，比顾客还大三分。总之，人跟人，建立在互相尊重、平等互信基础上，有了这两点，我们就可以遇到应急突发情况，大胆处置，果断处理，圆满解决。”
几个人，都重重点头，觉得江经理说的，好有道理。
未完待续。